Partant de situations quotidiennes dans des services marchands (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation, etc.), l'auteure identifie trois formes de mise au travail du consommateur : l'externalisation de tâches simplifiées, la captation de productions bénévoles et la délégation du travail d'organisation. Outre l'extension du self-service, le consommateur se fait tour à tour concepteur, marketeur, prescripteur, publicitaire, producteur, réparateur, formateur et même manager. Qu'il travaille pour consommer ou qu'il produise pour avoir le plaisir de travailler, son activité est organisée dans un rapport social nouveau qui crée de la valeur pour l'entreprise. Mais comment faire travailler un consommateur alors qu'il n'est ni un professionnel ni un employé ? Peut-on organiser, prescrire et « manager » son activité ? Faut-il le former ? Que fait-il réellement ? Consent-il à travailler ? Quelles sont les formes de coopération, de conflit et de régulation dans cette division du travail spécifique ?